5月13日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險機構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），通過明確服務(wù)適老化的定義、基本原則、管理機制以及各服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)節(jié)的適老化改造具體標(biāo)準(zhǔn)，為保險機構(gòu)有效、合理進行服務(wù)適老化改造提供具體指導(dǎo)和依據(jù)。
《規(guī)范》有以下三方面特點：
一是突出保險服務(wù)工作的政治性、人民性。為老年客戶提供適應(yīng)身體機能、行為習(xí)慣的保險服務(wù)，提升獲取、使用保險服務(wù)的便捷性和實用性，提升保險服務(wù)體驗，是增進老年人福祉的重要組成部分，是貫徹落實黨中央積極應(yīng)對老齡化國家戰(zhàn)略、落實以人民為中心的發(fā)展思想的重要體現(xiàn)。
二是全面規(guī)范保險機構(gòu)面向老年人提供服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?！兑?guī)范》內(nèi)容涵蓋保險機構(gòu)服務(wù)老年客戶各方面，包括柜面、互聯(lián)網(wǎng)、電話等服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)，銷售、理賠、增值等服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，以及落實老年消費者權(quán)益保護工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。通過全面、具體、明確的標(biāo)準(zhǔn)為保險機構(gòu)進一步改造服務(wù)提供清晰指引。
三是兼具基礎(chǔ)性和前瞻性。《規(guī)范》基于現(xiàn)階段保險機構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平，明確各機構(gòu)提供適老化服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范。面向未來，結(jié)合今后一段時間內(nèi)保險機構(gòu)服務(wù)能力發(fā)展情況，提供服務(wù)適老化的引領(lǐng)性建議。
隨著我國老齡化程度不斷加深，提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險業(yè)提升服務(wù)水平的必然要求。近年來，保險機構(gòu)探索開展了一系列服務(wù)適老化建設(shè)，但尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務(wù)適老化改造的標(biāo)準(zhǔn)體系?！兑?guī)范》發(fā)布實施，為保險機構(gòu)服務(wù)老年客戶提供了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵保險機構(gòu)全面提升服務(wù)適老化水平，更好引導(dǎo)保險機構(gòu)履行社會責(zé)任，為廣大老年人群提供便捷、高效的保險服務(wù)，充分保障老年消費者合法權(quán)益。
據(jù)介紹，《規(guī)范》是行業(yè)總結(jié)老年客戶服務(wù)經(jīng)驗的重要成果，由中國人壽壽險、陽光財險牽頭，平安人壽、太保壽險、新華保險、泰康人壽、人保財險、平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險、中華財險等單位成立工作組，于2024年初正式啟動編制工作。
責(zé)任編輯：邱小宸
